TikTok如何避免差评率过高？

关于 TikTok Shop 差评率的解读

在 TikTok Shop 平台上，差评率对店铺影响重大，若过高会影响权重、曝光与买家下单，且官方考核严格，高差评率店铺有封号风险，故而需了解规则来规避。

什么是差评率（NRR）

店铺差评率指过去 30 个日历日内，1-2 星的商品评分总数占所有已交付订单的百分比，商品差评率则指过去 30 个日历日内，某商品收到的 1-2 星评分占所有已交付订单的百分比。

差评的类型

根据 TikTok Shop 的官方标准，店铺差评主要有 3 种类型：一是与服务相关的差评，即与卖家服务相关的负面买家评论，包含买家接待、商品丢失或错发、不满意客户服务等方面反馈；二是与商品相关的差评，即与所收商品质量和功能相关的负面买家评论，包括商品故障或虚假宣传等方面反馈；三是与物流相关的差评，即与所收订单交付和时效相关的负面买家评论，包括缓慢或延迟交付、包装或商品损坏问题、未收到货或地址错误等问题的反馈。

差评率异常的处罚措施

TikTok Shop 会对过去 30 天内商品和店铺差评率进行评估，对不满足绩效标准的商品和店铺采取限制措施。若卖家差评率较高（由 TikTok Shop 自行决定），TikTok Shop 可采取多种处罚措施，包括但不限于暂时或永久关停店铺、下架或停用商品、冻结商品、正式警告信息、记违规分、限制卖家参与联盟计划等平台权益、限制店铺订单数量、暂时或永久封禁店铺、暂时或永久冻结店铺资金提现，以及《卖家服务条款》中规定的其他处罚措施。此外，一些违规场景也可能导致店铺或商品受罚。

如何避免差评率过高

为避免产生安全、质量类差评，卖家应确保商品符合目的国产品安全要求，并清晰展示商品使用方法，若对经营品类在目的国规范不清楚，可去 TikTokShop 商家大学查看。同时可采取几招，如商品需符合目的国安全标准要求，在商详页增加产品图文说明及操作视频，低质商品更换供应商找符合标准的高品质货源，正确打包降低破损，确保所有商品正确包装，易碎商品贴上标签并用缓冲材料包装，引导消费者有问题先找商家，针对消费者可能提问问题准备好答案并在商家后台设置 FAQ。

如何申诉

若卖家认为相关处罚措施有误，可通过“卖家中心”提交工单申诉。步骤如下：登录卖家中心，在“账号健康”下点击店铺健康，点击违规记录，找到要申诉的违规类型后点击申诉，选择申诉原因、提供申诉描述并上传支持图片，然后点击申诉提交申请。在申诉过程中，卖家可能需解释申诉理由、提供证据或文件支持申诉、展示为防止再次违规而采取的有效整改措施，如提供高安全风险商品的合规文件、为服饰类商品上传准确尺码表和材质成分信息、改善库存管理体系并提供证据证明对应商品已打包发货等。注意，卖家有责任收集和准备申诉期间可能需要的所有证明文件。申诉时效方面，对于每次违规，卖家最多可提出两次申诉，第一次申诉须在违规通知发出之日起 30 个日历日内提出，第二次申诉须在第一次申诉被驳回后的 15 个日历日内提出。