商品退款8900亿美元，美国商家“哭了”
退货率高的问题，正在成为全球零售行业共同的难题。
12 月初，美国零售联合会（NRF）和 Happy Returns 退货管理公司联合发布了一份 2024 年零售业退款分析报告。预计 2024 年退货额将占所有商品销售额的 16.9%（也就是我们理解的退款率），退货总额达到 8900 亿美元。特别是在节假日期间，退款率还会持续上升，预计节假日的退货率将比年平均退货率高出 17 个百分比。
对此，有业内人士指出，退货政策已经侵蚀到商家的利润，退货政策变严已经很有必要。
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美国的退货率也在飙升
尤其在刚过去的“黑五”大促，不少美国站的跨境商家反馈，没有盈利的狂欢，反而大多数卖家都陷入了退货高的苦恼。
一位来着广东的商家吐槽，“我们商品的客单价比较高，自认为无论是产品质量还是包装都优于同行的，但退货率还是很高，退掉的很多都是买家损坏的，结果我们还要承担退货费。”
不少商家附和，“明明 11 月份退货率还是个位数，但黑五一结束，退货率快接近 10% 了。”
虽然往年黑五的退货率都会有所增加，但今年的数据仍然让商家们感受到了前所未有的压力。NRF 研究发现，对于 2024 年冬季假期，零售商预计其退货率平均将比年退货率高出 17%。
而且这一趋势正在逐年增加，美国零售业退款率已经从 2019 年的 8.1%，经过 2020 年疫情期间跃升至 10.6%，2021 年的 16.5%，到了黑色星期五这样的购物节，退货率则直接攀升至 20.4%。
平台为了照顾消费者的体验，普遍在退货政策上也默认向消费者倾斜。
以亚马逊为例，在美国站，消费者可以在 30 天内无理由退货，对于电子产品和服装等特定商品，亚马逊甚至提供了更长的退货期限，如 45 天或 60 天。退款方式有全额和部分费用退回，在某些情况下，亚马逊还会向买家提供 “仅退款”的选项。
SHEIN 也基本保持一致，消费者可以在购买后 30 天内申请退货，部分商品不受 30 天的时间限制。这无疑也导致商家将面临成本上升的压力。
随着“仅退款”政策在跨境电商平台上的普及并逐渐演变成“薅羊毛”，同样加剧商家的困境，搜索“Refund Without Return”，网上便会出现一些列的详细教程。
事实上，退货率的问题基本是全球普遍商家都深受困扰一个难题。不同地区的退货率差异也各不相同。
statista 消费者洞察调查显示，2023 年印度跨境电商退货率高达 80%，是全球网购退货率最高的国家，中国的退货率为 70%，位居第二。日本退货率相对较低，约为 23%。
此外，欧洲地区，德国站是亚马逊站点中退货率相对较高的地区，退货率为 55%，英国为 54%，法国为 44%，西班牙为 46%。
尽管面对高频的退货情况，普遍卖家还是选择了承担下高昂的物流成本。对此，NRF 行业和消费者洞察副总裁 Katherine Cullen 在一份新闻稿中指出，因为退货与品牌忠诚度紧密相关，还为商家提供了与客户积极互动的宝贵机会。
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消费者一边疯狂抢购，
一边疯狂退单
一边是被退货率逼疯的商家，另一边，消费者的购物欲望并没有降低。
万事达卡"消费冲动"(SpendingPulse)指出，这个"黑五"的销售额就实体店面及在线零售而言，总量同比去年增加 3.4%；在线销售增 14.6%、到店购买增 0.7%。
一位从事了跨境电商多年的商家认为，退货率增加的很大一部分原因在于退货政策的宽松，导致消费者消费习惯的改变。
2024 年零售业退款分析报告中提到，近三分之二的消费者会同时购买多种尺寸或颜色的商品，然后将其中一些退回；有 69% 的消费者会为特定活动购买商品再退回；还有 46% 的消费者表示他们每月退货多次，比去年增加了 29%。
另一方面，Appriss Retail 公司指出，2023 年诈骗性退货事件近 14%，比 2022 年高了 10.4%。有高达 93% 的商家表示，这种行为已经构成了重大威胁，加重了物流负担和财务挑战。“退款政策并没有想象的严苛，基本上找到一个‘理由’就能轻松退款。”一位业内人士如是说。
分析报告提到，有消费者 16% 承认他们只是为了在社交活动中短暂使用，还有 15% 的人是为了摆拍。且往往服装鞋类的退货率是最高的类别，在 TikTok 平台上，关于 #KeepOrReturn 的话题高达 1100 万个。有 51% 的 Z 世代消费者承认了滥用了退货行为，比如在一家店同时下单多件产品后，但申请退货退款后，只退回了其中一部分。
也有很多消费者认为，自己只是行使了正当的权益，尤其是女装类目，实际收到的商品存在色差、款式差异等问题，卖家秀和买家秀天壤之别才不得已选择退货，在他们看来，商家更应该提升自家商品品质来降低退货率。同样，国内电商在女装的退货率上也颇有话语权，从 2023 年之前的 10% 到 30%，上涨到如今的 60% 到 80%，甚至更高。在还没有结束的 2024 年，不完全统计下，已经有近 40 家女装店铺关店或暂停上心，包括一些百万粉丝的大店，少女凯拉、罗拉密码、如吾欢喜的衣橱，而倒闭的原因同样离不开退货率的巨大压力。
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退货问题难解，商家亟需自救
《纽约客》杂志曾有记者对“退货产业链”产生过深入采访，由于美国的线上网购流程颇为复杂，需要经历流通、转仓、验货、重新整理上架的长周期，因此，一般的快消品牌根本等不及从新上架往往就直接扔掉处理了。
同样，对于跨境电商的卖家来说，退货意味着比国内电商更高昂的代价。
帮助零售商管理退货事宜的企业 Optoro 发现，跨境电商处理退货往往要花费商品原价的 30%，不仅如此，很多被退回的商品往往不会重新回到货架，直接对零售商造成利润压力，退货不仅意味着物流费用的浪费，甚至大多数时候包括商品货值的损失。
退货后的商品往往会被以下几种方式处理，要么直接“仅退款”，通常适用于价格低廉或者退货麻烦的商品；要么“部分退款”，只需要负责对商品损坏的部分进行退款。
而退回的商品则可能重新上架、或者销毁处、退运回国以及退回海外仓等几种方式。重新上架可以一定程度的降低损失，但换标贴标的损耗也不少。对于破损的产品会被亚马逊拒绝销售，只能委托销毁。也可以退运回国，但物流费和时间成本都不低。或者选择与第三方海外仓合作，委托对方来处理退货。
但无论哪种，都无法从根本上解决退货带来的成本压力，在日益严峻的退货挑战面前，卖家需要更有保障的措施来保护自身的经营利益。
不少电商老板表示，改善退货体验和降低退货率被视为企业实现 2025 年目标的两个最重要因素。在未来的半年里他们将着重提升产品质量优化产品竞争力，提升用户体验，从而一定程度上减少退货率。
同时，许多商家推出了无包装和无标签的退货选项，以此来降低运营成本，尽量减少因退货带来的损失。
不仅仅是商家，不少跨境平台也意识到了退货率高居不下的退货率的问题。
对此，亚马逊主要选择了优化购物体验，要求卖家提供详细、准确的商品详情页面，会对卖家的商品进行定期抽检，对于质量不符合标准的商品，会要求卖家整改或者直接下架处理。针对新卖家，会有专门的课程讲解如何避免因商品描述不清而导致的退货问题。
速卖通则升级了商家保护措施，平台出资抽检退款订单，拦截异常行为，对于高频退款、疑似恶意退货的用户会进行 100% 核查。此外，消费者每月有超 5 次退货发生后，需自行承担无理由退货运费。
TikTok 自 8 月 27 日起，在东南亚市场推出 “不再需要” 商品无理由退货政策，平台解释该场景不影响卖家店铺指标，且卖家无需承担发货运费和退货运费。
在跨境电商的蓬勃浪潮中，退货率问题仍然宛如一座亟待攻克的堡垒，而无论是优化产品质量还是提高购物体验、完善售后服务都缺一不可。
