1. 商家客服入口

1. 从商家后台首页头部导航栏进入。选择对应市场的店铺。

入口处将通过数字提示各个店铺的未读消息数以及排队人数。

1. 处于以下两种状态的买家，商家可以从订单列表页直接联系买家。路径为【订单】-【订单管理】-【联系买家】。

b. 有正在进行中的逆向订单的买家。

1. 处于以下两种状态的买家，商家可以从订单详情页直接联系买家。路径为【订单】-【订单管理】-【订单信息】-【顾客信息】。

b. 有正在进行中的逆向订单的买家。

1. 【新】聊天界面

1. 客服头像

2. 功能菜单

3. 收件箱

4. 聊天窗口

5. 工作台

6. 接待数据

如果店铺下有多个具有客服权限的账号，则每个客服可以点击头像，切换个人状态。

• 接收会话分配：打开开关，则意味着当你打开聊天工具时，你可接收系统自动分配的会话和他人手动分配给你的会话。

• 不接收会话分配：关闭开关，则意味着当你打开聊天工具时，你不可以接收系统自动分配的会话，但是别人依然可以将某个会话手动分配给你。

1. 什么场景下该使用什么状态呢？

• 如果你是店长或者客服主管，平时不负责回复消费者消息，只是需要进行一些聊天工具的店铺设置、查看数据或者偶尔处理一些客服专员无法解决的消息，你可以将自己的状态设置为“不接收会话分配”，此时新的消费者消息不会被自动分配给你，但是你仍旧可以使用聊天工具中的其它功能。

• 如果你是客服专员，平时专门负责回复消费者消息，那么你可以将自己的状态设置为“接收会话分配”。当你上班打开聊天工具页面时，新的消费者消息会被自动分配给你；当你下班时，你可以直接关闭聊天工具页面即可，系统不会再给你分配新的消息，因为你已断开连接。如果上班时你需要稍微休息一会，或者想专注于处理已有的会话，不想再被分配新的会话，那么这段时间内你可以将自己的状态设置为“不接收会话分配”。

点击头像和昵称，可进入个人信息设置页面，你可以在这里修改你的头像和昵称。头像需经过平台审核后方可生效。

• 反馈

会话分为【进行中】会话和【未分配】会话。如果店铺下只有一个具有客服权限的账号，则不展示未分配会话列表，因为所有的消费者消息会被自动分配给这个账号。

在这个列表中，你可以按照不同状态筛选会话，数字表示此状态下的会话数。

• 【未读】是指客服还未查看的会话。

• 【未回复】是指客服还未回复的会话。

• 【即将过期】是指超过20小时还未回复的会话。

• 【标记】指的是客服进行特殊标记的会话。

• 【历史会话】是指客服已完成接待、结束聊天的会话，会按照最新消息时间，由近及远排序。

• 搜索框中可输入关键字、消费者昵称、订单ID进行搜索。

1. 没有任何一个客服在线（即没有客服打开了聊天工具，或者即使打开了但是状态为“不接收会话分配”）。

2. 当前在线的客服没有空余接待量。

【未分配】列表中的会话，客服可以手动将会话分配给自己或者分配给别人。

• 分配给自己：你可以点击“分配给自己”按钮，或者直接使用Enter键，将某个会话分配给自己。

• 分配给他人：你可以点击“分配给他人”按钮，选择某个客服，将此会话分配给他。

除了手动分配之外，如果后续有客服上线且有空余接待量，【未分配】列表中的会话也会按照时间顺序从前到后自动分配给客服。

B. 会话提示

• 如果消费者有新的消息进来，会通过头像右上角的红点提示。

• 如果消费者的消息未回复，会通过【未回复】标签提示。

你可以自行切换会话列表中的会话排序规则。

• 按等待时间排序：指的是按照消费者等待时间长短排序。等待时间长的消费者展示在前面。

• 按最新消息排序：指的是按照消费者最后一条消息的发送时间排序。最新发送的消息展示在前面。

聊天窗口指的是客服与消费者互相发送消息的界面。

• 客服可以给消费者发送文字、表情、图片、视频消息。

• 客服可对当前会话进行标记，便于后续快速查找。

• 若客服即将下班，或者需要由其他客服处理当前会话时，可以点击聊天窗右上角的【转移会话】按钮，输入客服昵称，将会话转移给其他客服。

• 若当前会话已完成接待，消费者问题已得到解决，可以点击聊天窗右上角的【结束会话】按钮来结束当前接待。

⚠️注意：对于已经完成接待的会话，请及时结束会话，好释放空余接待量，使得排队等待中的消费者会话可以成功接入。

• 订单工作台：可以查看此消费者的所有历史订单信息。

• 商品工作台：可以查看店铺下所有生效状态的商品信息。

• 24小时响应率：过去7天，顾客咨询的会话在24小时内被回复的数量/顾客咨询会话总数。

• 满意度：今日客服已接待的买家的满意度，公式=买家评价为满意及非常满意的会话数/买家已评价的会话数。

• 今日已接待：今日消费者发起的会话中，分配到此客服的会话量。

1. 自动翻译

若客服和消费者使用的不是同一种语言，可以点击按钮打开【自动翻译】，客服在聊天框中输入中文，下方将实时展示机器自动翻译后的对应译文。同时，所有的聊天记录将自动展示目标语言及机器翻译后的中文，便于客服理解。