• 问题:指顾客向商家客服咨询的问题。

• 相似问题:指顾客向商家客服咨询的问题的相似问法。

• 回复:指商家客服针对此问题的常用回复。

• 变量:指在回复中插入的与顾客咨询订单有关的信息，例如“订单编号”、“订单状态”、“预计送达时间”等。

• 链接:指在回复中插入相关页面的跳转链接，顾客可以直接点击链接，跳转到相应页面查看。例如“我的订单页”、“订单详情页”、“物流详情页”等。

为了便于商家操作，平台已经为每个订单状态提前预设了一些对应的常见问题及推荐回复，商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验，在此基础上进行调整和新增。

商家从每个订单状态下的常见问题中，选择5个问题，展示在常见问题卡片中。当顾客从订单页进入店铺的聊天页面时，会自动根据顾客订单所处的状态，弹出对应的问题语与常见问题卡片。顾客可以点击卡片上面的问题，自动获取回复。部分常见问题可通过卡片

解决，提高顾客的问题及时解决率，减轻客服回复压力。

入口：

订单常见问题按照订单状态进行划分，包括：待支付、待发货、待揽收、已发货、已送达、已完成、已取消、退货/退款中等。

可通过模糊搜索，在预设的知识库中找到相关问题。

变量效果：

顾客看到的：

链接效果：

💡小建议💡

编辑新问题及回复：

1. 选择问题分类

2. 输入问题，最多可输入100字符

3. 添加相似问题，最多可添加20个

4. 输入回复，最多可输入1000字符

5. 在回复中添加图片（如需），最多可添加4张图片，将展示在回复文字后。图片格式支持 .png .jpg .jpeg， 分辨率需大于100*100px，图片大小不可超过5MB。

6. 在回复中添加变量、链接等（如需）。

7. 点击保存即可。

操作入口：聊天工具-聊天助手-订单自动回复

选择需要配置的订单状态，点击编辑按钮。

输入对应的问候语。例如：“关于这个订单您有什么问题？”

点击“配置常见问题卡片”

从订单知识库中勾选1-5个常见问题。可以通过问题类型、关键字等进行搜索。

可通过图标调整常见问题的展示顺序，也可删除问题重新勾选。

确认无误后，点击保存。也可点击清除，重新配置。

打开此订单状态对应的卡片开关，配置及生效。