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TikTok Shop美国平台治理规则大全

TikTok知识大纲
TikTok知识大纲,为TT123系统整理的入门级TikTok知识大全,涵盖注册、运营推广、广告等卖家所需的知识、干货实操等,适用于所有阶段的TikTok卖家。
4696
2024-07-29 09:51
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TikTok知识大纲
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1.治理规则总览

TikTok shop将会同时考核店铺的商品&订单违规情况和账号的内容违规情况。

TikTok Shop美国平台治理规则大全

商家可在小店的Account Health--Shop Health界面查看店铺违规情况,各治理指标的健康阈值如下,如超出您的店铺/商品会面警告和一定的处罚;TikTok账号的违规情况需在app端内查看。

延迟履约率<4.0%

店铺/商品差评率<0.69%(最近60天评论数>=20,差评数>=5起计)

商责取消率<2.5%

店铺/账号违规分<12

24H回复率>70%

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特别提醒:虚拟海外仓是平台红线,一旦发现即会封店严惩!订单必须在美国发货,不可从中国货!!!


2.店铺-商品Listing

2.1 禁限售&不支持商品


违规上架禁限售&不支持商品,会被冻结商品,并扣店铺违规分

定义

    1、限售商品:上架商品时需要提供相应资质报告、产品包装和标签的完整图片。

    2、定邀商品:需给行业经理提报相应资质,且在行业经理走完定邀类目加白后,才可上架,否则类目置灰,无

    法选择。

    3、暂不支持商品:TikTok Shop暂不支持售卖的商品,即使商家有齐全的资质证书。

    4、禁售商品:平台禁止售卖的商品。


定邀商品

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限售商品

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暂不支持商品:

酒精烟草电子烟、母婴产品(吸奶器和相关的专业产妇和护理设备、孕妇维生素和补充剂、婴儿维生素和补充剂、厨房刀具、药物和医疗设备、政治商品、二手商品、服务、虚拟商品、减肥产品和补充剂、媒体产品、汽车及汽车零部件、成人用品等。



2.1.1商品图片展示规则

    主图必须为纯白色背景。

    所有产品图片不得在任何地方添加徽标、文字、边框、水印或图形。

    禁止使用虚拟效果图。

    禁止使用真人模特或人体模型展示童装。所有儿童服装产品都必须以平放的方式展示。

  

2.2 差评率(<0.69%)

定义:

差评=1-2星的评论。

差评率=60天内差评评论数/60天内交付订单数。


平台每周会考察店铺过去三十天的差评率,考核规则如下。

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2.2.1 用户重新修改评论

在订单状态显示`Completed'后的10个自然日内,用户可以留评。

平台支持用户无限次的修改之前的老评论,一旦修改后,前端详情页的评分分布和星级会随之变化,但不会因此改变平台对商家的差评外罚。商家可在小店的Products-Product Rating里查看评论详情。

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2.2.2 常见差评问题

物流差评:

包裹已妥投,但用户表示未收到。


建议:

1)主动联系用户,在附近的邮局和邻居家找寻;

2)如用户发起退款,可选择拒绝,若用户发起申诉,将由平台仲裁,商家可提供出库证明/快递员妥投照片等作为依据买了多件,但仅到货一件

建议:

使用拆包功能,目前仅支持按照不同的SKU拆包,但如果出现,相同SKU多件,就暂时不支持拆包;当订单状态处于Awaiting Shipment,在Manage Order界面点击SplitOrder,订单列表会展示多个包裹,然后按照packageID依次添加tracking ID。


2.2.3 差评政策

如买家评论出现以下内容时,卖家可能会在店铺维度或者商品维度,处罚警告/扣除店铺分/冻结资金。

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3.店铺-发货履约

3.1 延迟履约率(<4%)



定义:过去8-14天内所有已发货订单中未能满足发货时效要求(需要超过3个工作日)订单的百分比。

发货时效要求:

用户支付后的第1个工作日需把tracking ID回填到美国小店后台,上传后订单状态变为Awaiting Collection;用户支付后的第3个工作日订单状态变为In transit,即包裹被尾程揽走,且进行了扫描,有了第一条上网信息,超过则算延迟履约。延迟履约率需控制在4%以下,用户支付后的7个工作日订单状态还没变成准备发货(RTS)状态,则平台会自动关单。平台会在自动取消前2个工作日提醒客户选择“我要等待”,以保留订单。平台自动关单算作商责取消率(需控制在2.5%以下)

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店铺延迟履约率查询入口:Account Health->Shop Health->Late Dispatch Rate->View Details

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小Tips:

    -定不要乱填物流单号,否则会引来投诉率和退货退款率!!!如物流单号出来的慢,可保留FBA建单证据和三方仓出库证明,后续可用于延迟履约率的申诉

    -建议每天都检查To Ship里订单的物流轨迹,有时尾程扫描很慢。

   -FBA多渠道配送的订单,如反馈tracking ID慢,可保留建单证据,用于延迟履约判罚的申诉依据。

    -有爆品的卖家,待8月中旬FBT上线后,可备货到官方仓,让精力更聚焦在运营。


3.2 商责取消率(<2.5%)

高商责取消率会导致:【扣店铺违规分】和【准出联盟】、【ACCU店铺还有可能面临限单】

定义:

过去8到14天内,由于卖家的过错(如缺货、定价错误或卖家未按时发货时平台自动取消)而在发货前被取消的所有订单的百分比。

店铺商责取消率查询入口:Account Health->Shop Health->Seller Fault Cancellation Rate->View Details

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3.2.1 平台自动关单

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3.3 更短的结算周期

    -结算周期分为三档,店铺的延迟履约率和商责取消率表现越好,结算周期越短。最短可在妥投后的第3天结算(前提得出村);

    -每月的1号和16号会重新评估前8-14个日历日产生的订单的延迟履约率和商责取消率表现:您可在Shop Health的右侧查看结算周期位于的档位。

   - LDR=Late Dispatch Rate(延迟履约率):SFCR=Seller Fault Cancellation Rate(商责取消率)

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4.店铺-联盟

准出联盟后将无法与达人合作带货,达人历史挂车视频里的商品链接也会消失!

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4.2 联盟准出规则

当店铺/商品从联盟准出后,必须满足上述准入要求后,才可再次准入。

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当店铺联盟权限被准出时,现有联盟营销计划将终止,卖家将无法创建与该店铺相关的新计划。TikTok Shop将每周重新评估店铺表现。若符合以下标准,店铺可以重新获得联盟资格。当店铺重新获得联盟营销资格时,以前的联盟计划将不可用,需要创建新的计划。


4.3 联盟准出影响

卖家视角如何确定已被联盟准出:


Shop Plan

准出前

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准出后:所有shop plan/视频清空

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Open Plan

准出前

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准出后:所有open plan显示"deleted”

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重新进入后:从准出状态重入联盟,之前所有plan作废,显示“unavailable“状态,商家需要重新设置。

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准出后:商品从联盟准出后,将显示"unavailable"状态。

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Target Plan

准出后

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重进后

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准出后:无法搜索商品

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5.店铺-违规分(<12分)

定义:店铺违规分指平台向卖家违规行为所累加的违规积分。平台会根据卖家违规严重程度及其影响范围,对卖家账户累加相应违规分。每个扣分的有效期是180天。

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政策详情:当店铺累积违规分达到特定的分数时,将会受到对应的限制。

    0-11分:达到5分时,平台发出警告。

    12-23分:无法参与平台活动、上架商品、享受平台运费补贴(7天);无法创建新的联盟计划(30天)。

    24-35分: 无法参与平台活动、上架商品、享受平台运费补贴(14天);无法创建新的联盟计划(60天)。

    36-47分:无法参与平台活动、上架商品、享受平台运费补贴(28天);无法创建新的联盟计划(90天)。

    48分:店铺永久封禁。

常见的扣分原因:包括但不限于高延迟履约率/差评率/商责取消率、违规上架禁限售商品、错放类日等。


6. 店铺-店铺评分政策

6.1 什么是店铺评分(SPS)?

店铺评分(Seller Performance Score, SPS),即之前的店铺体验分(Seller Experience Score, SES)。店铺评分范围为0-5分,根据卖家过去90日历日的平均店铺绩效计算得出。

店铺评分标准:50%商品满意度(差评NRR & 非买家责任退款退货率NBFR)+35%履约物流(商责取消率 & 延迟履约率LDR)+15%客户服务(买家投诉率CCR & 24小时回复率)


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TikTok Shop会对这些指标进行评估,从而提供整体店铺评分,并对所有同类卖家进行排名。


6.2 在哪里查看店铺评分?

卖家可以通过以下步骤查看店铺评分:• 卖家中心-> 账号健康 -> 店铺评分


POP 小店界面

6.2 在哪里查看店铺评分?

卖家可以通过以下步骤查看店铺评分:


卖家中心-> 账号健康 -> 店铺评分

POP 小店界面

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ACCU小店界面

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重要提示:

仅当店铺满足以下标准时才会显示店铺评分

• 过去90个日历日完成至少30单

• 不存在虚假订单


6.3 店铺评分分层定义

• 卖家中心:店铺评分每天都会更新。 可能会出现 T-1 天轻微延迟的情况。

• app端:店铺分数根据卖家的每日店铺评分每天更新。

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6.4 什么是明星店铺(Star Shop)徽章?如何获得明星店铺徽章?

明星店铺徽章是一种奖励店铺评分高的优秀卖家的徽章。明星店铺徽章有助于吸引客户,是店铺绩效出色的标准。买家能在TikTok Shop、商品详情页、内容和直播中看到店铺的明星店铺徽章。自2024年3月29日起,卖家可前往卖家中心账号查看其明星店铺徽章。


要获得明星店铺徽章资格,卖家必须满足以下条件:

• 从新手村毕业

• 店铺评分至少为4.5(满分5分)

• 违规分低于12分TikTok Shop将每月根据店铺评分评估卖家的明星店铺徽章资格。


这意味着,满足条件的卖家每月都会获得明星店铺徽章。因此,卖家必须维持较高的店铺评分,才能保持明星店铺徽章资格。TikTok Shop也有权随时撤销卖家的明星店铺徽章。


6.5 如何提高评分

• 提高服务分(Service Scores):

◦ 安排足够的客服代理接洽回复顾客消息。

◦ 开启聊天通知并设置常见问题自动回复。


• 提高产品分(Product Scores):

◦ 请您的行业经理查看店铺评分,并且帮助商家找到负面评论和质量相关退货最多的产品。


• 提高履约分(Fulfillment Scores):

◦ 正确设置库存并在 120 小时 SLA 内发货包裹,以避免商责取消率过高


6.6 店铺评分异常申诉

店铺评级解释(即指标定义、影响和应用)和店铺评级更正(即申诉)

• 申诉流程:进入帮助中心提交工单,路径链路:“账户健康-店铺评分-店铺评分修正”,根据申诉成功记录和受影响的订单列表进行提单。

• 请注意:SES 指标申诉成功后不会立即反映在卖家的 SES 中。 

请商家提供:

1)申诉截图

2)相关订单ID和SKU ID,找行业经理通过on-call更新数据。


7.店铺-客户服务规则

7.1 “买家消息”功能规则

• 在通过TikTok Shop“买家消息”功能与买家沟通时,卖家必须使用得体的语言和专业的处理方式。

我们严禁以下行为:

7.1.1 将买家引导至站外渠道

• TikTok Shop禁止任何规避现有的TikTok Shop销售流程或将TikTok用户转移到未经授权的网站或销售流程的行为。

平台禁止的行为包括但不限于:

◦ 向买家发送任何未经授权的第三方信息(例如:未经授权的第三方链接、银行账户、第三方支付账户、二维码、其他通讯软件账户、电子邮件地址、线下门店地址和联系信息等);

◦ 向买家提供站外退货退款服务。所有退货退款请求都必须通过TikTok Shop平台处理。

◦ 要求买家取消订单。

◦ 通过外部链接、用户名、网站等方式提示客户购买商品或在视频和商品描述、私信等方式中添加卖家联系方式。

◦ 通过分享促销活动,如折扣、免费送货、批发价格等导外交易

 上述将根据《TikTok Shop卖家绩效评估政策》受到落罚。


7.1.2 垃圾邮件或未被请求的营销信息

• TikTok Shop禁止卖家向买家主动发送未被请求的营销或推广信息,包括但不限于未经买家同意,发送垃圾邮件或任何重复的广告信息。

• TikTok Shop卖家不得向客户发送SMS信息,除非客户明确选择在平台外接受此类沟通。


7.1.3 数据隐私

• 严禁卖家透露买家的个人信息。并且,除了在TikTok Shop上履约订单以外,卖家不得以任何方式使用买家的个人信息。


7.1.4 索要好评和篡改评价

卖家不得使用“买家消息”请求或使用任何金钱或非金钱的形式促使买家给出好评或修改反馈。所有与买家的沟通都必须遵守我们的《TikTok Shop买家评价政策》。


7.2 客户服务绩效评估TikTok Shop客户服务政策

7.2.1 主要绩效指标和目标

TikTok Shop鼓励卖家在回复买家时使用直接、专业、高效的沟通方式。24小时回复率是卖家(或坐席)在24小时内回复买家发起的聊天会话的百分比(%)。该指标的计算方法是“24小时内卖家回复的聊天数”除以“买家发起的聊天会话的总数”。所有通过TikTok Shop“买家消息”功能发送的信息必须遵守本政策中规定的响应时间要求。

美国ACCU卖家的响应时间标准:

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7.2.2绩效评估

卖家应注意,TikTok Shop将根据卖家的客户服务响应时间对其进行评估。

• TikTok Shop将于每周一查看卖家的24小时回复率,并根据卖家在前一周的绩效表现决定是否对其采取任何处罚措施。该项评估适用于所有在当周收到至少五(5)条买家消息的卖家。


如果卖家绩效不佳,那么平台可采取以下处罚措施:

◦ 如果24小时回复率在 85%到 90%之间,那么卖家将收到警告。

◦ 如果24小时回复率低于85%,那么卖家将累计一(1)分违规分,并收到一张违规工单。

◦ 卖家可针对此类处罚提出申诉,卖家可在“店铺诊断”中发起申诉。


除上述回复时间标准外,卖家还应注意:

• 为评估卖家的绩效,TikTok Shop将考虑其过去30个日历日(包括周末和公共假日)的客户服务情况。如果卖家选择不在公共假日营业,那么我们建议卖家使用“假日模式”,以将这段时间排除在评估之外。

• 自动回复、垃圾信息和在工作时间之外收到的消息将不计入卖家的绩效评估。• 由TikTok Shop处理的任何买家问询都不会影响卖家的绩效指标。只有转至卖家的工单会计入卖家的绩效评估。


8. 预留金政策

目标群体:ACCU平台发货&自发货商家*FBT发货商家及跨境商家不包含在内


8.1 什么是预留金?

• 预留金主要用于支付TTS的任何资金损失,旨在帮助卖家减轻所欠退款、争议及相关风险。

8.2 谁会被收取预留金?

• 新手村卖家• 根据治理标准被定级为L0/L1/L2/L3的卖家,具体标准详见下方商家大学链接。

8.3 预留金将如何使用?

• 卖家中心将显示从每笔交易中预扣的预留金额。

• 卖家将通过卖家中心收到有关预留级别变化的通知。

8.4 政策何时开始?

• 每月初重新定义卖家级别,政策将于12月初正式启用。


9. 账号-内容

9.1 不允许的内容行为

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9.2赠品规则

• 大原则:需要明确告知用户将免费获得什么商品,赠品不可通过转盘、抽奖、铲类等随机性的游戏形式产生;赠品金额不可超过$20,不能是现金/礼品卡,赠品条款必须在直播/视频内容中明确说明。

• 免费赠品(Free Giveways)仅允许的形式:Join to win和comment to win,可要求用户进行互动。

 • 买赠(Purchased-based Incentives)仅允许的形式:

    ◦ 买一送一(即用户购买一件商品,即可获得另一件相同的商品),买赠活动需要在商品标题里写明

    ◦ 买一赠一或买一赠多(即用户购买一件商品,可获得其他不同的商品), 买赠活动需要在商品标题里写明

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9.3 内容惩罚措施包括但不限于:

• 弹窗警告

• 从直播/视频里移除商品链接

• 扣账号违规分

• 暂停/移除账号电商权限

• 封禁账号


9.4 账号违规分(<12分)

• 概要:上述不允许的内容行为,根据严重程度,将会扣除账号违规分。不可高于12分,否则会移除电商权限24h~1周;达到24分后,将会永久移除电商权限并封禁账号;每个处罚对应的违规分,将在90天后清零

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10.如何申诉

10.1申诉入口:Account Health->Shop Health-> Violation Records-> Appeal,使用英文申诉,审核员是外国人

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注意:

◦ 一个罚单最多申诉2次,所有罚单都要及时申诉!

◦ 可在30天内发起首次申诉,15天后发起2次申诉


申诉框架


账号申诉

• 账号的罚单将在app端内发送站内信,可在罚单的右上角点击Appeal


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