TikTokShop怎么对待差评？TikTok差评如何处理？



关于商家应重视差评的分析

在电商领域中，差评是一个不可忽视的重要信号。它往往意味着消费者购物体验的不佳，可能随之而来的是一系列如退款退货等售后纠纷。当前，在消费者权益保护相关法规日益完善的大背景下，各国消费者的维权意识不断增强。无论在哪个市场运营，商家若不能妥善处理差评，看似只是损失一单生意，但背后实则潜藏着口碑受损以及可能承担法律责任等诸多风险。TikTok Shop 一直致力于与所有平台卖家共同打造值得信赖的购物体验，而买家评价恰是衡量买家满意度的关键量化指标之一。所以，如果跨境卖家所发布商品的差评率过高，平台将会采取一系列管理措施。

TikTok 的差评来源解析

商品评价由 1-5 颗星与评价文字构成，其中 5 颗星为最高评价。买家自物流妥投后至订单完成后 60（含）天内，均可对订单进行评价。1 星或 2 星评价即属于差评。平台对差评原因有着明确的分类标准，会综合参考差评文本内容和平台核验结果来完成分类，不同分类对应着不同程度的处罚力度，而商品安全差评的处罚力度最为严重。商家必须了解差评分类的具体方法。

TikTok Shop 对差评的考核机制

请注意，TikTok Shop 会不定时对差评率较高的商品进行同款识别，被识别为同款的商品会即刻被冻结，对买家不可见且商家不可编辑或下架。差评中暴露出的货不对版（严重虚假发货）、知识产权侵权等问题，是平台严厉打击的红线行为。对于此类差评，经平台核实为事实时，商家不仅会收到上述处罚，还有可能承担法律责任。

各品类的通用建议

商家若想了解自己所属品类需要通过哪些安全认证才能经 TikTokShop 在目的国销售，可参考商家大学禁限售规则。平台建议商家提前准备好规则中提及的安全认证资质，以证明自身产品符合目的国的产品安全标准，安全认证资质也是避免因安全差评被误判的有力证据。

商家应采取的具体行动

商家要监控各商品的差评率，及时汰换品质较差的商品。建议商家每日观测自己商品的差评率，对于差评率较高的商品，及时分析差评原因并进行改进，若确实是商品本身质量问题，应果断汰换。同时，要正确打包，降低货物破损概率，确保所有商品都正确包装，易碎商品应贴上标签并用缓冲材料如气泡膜进行包装。还要引导消费者有问题找商家，积极响应消费者咨询，及时回复且不遗漏买家消息，针对买家问题提供清晰且正确的信息，避免买家产生沟通误解。可在产品包裹内附卡片，引导消费者有问题先咨询商家，并针对消费者可能提问的问题准备好答案，在商家后台设置 FAQ。

如何利用商家后台查看差评率

建议商家每天关注差评指标并及时改善，否则可能会连续几周因相同商品、相同差评原因而受到处罚。每天查看店铺差评率，关注趋势和数值，越临近 15%则越容易受到处罚。同时每天查看单个商品的差评率，尤其要关注销售单量高且差评率高的商品。可以最晚查看 30 天前的店铺差评率，以及每个商品的差评率。此外，还可查看和回复每条差评，明确买家给差评的具体原因，以便有针对性地进行改善或申诉。