如何解决TikTokShop的差评与封店难题？

关于 TIKTOK SHOP 降低差评率与申诉的探讨

曾经有许多卖家向我反映，他们在 TIKTOK 小店的产品还未上架就遭遇封店，或者面临极低的评分，无论是跨境店还是本土店，都难逃评分降低和封店的困扰，这让他们每日都倍感焦虑。今天我们就深入探讨一下 TIKTOK SHOP 该如何降低差评率以及高效地进行申诉。

差评的来源与考评方式

通常来说，TikTokShop 的消费者在物流妥投后至订单完成后的 60 天内（包含 60 天），就能够提交评价，1 星或 2 星都被视为差评。依据 TikTokShop 的官方标准，店铺差评主要涵盖物流、其他以及商品方面的差评。其中最主要的当属商品差评。

首先是商品安全差评，包括以下几种情况：一是皮肤发痒、过敏等；二是差点引起火灾、差点爆炸、差点烧伤、会致癌、有禁限用化学成分、皮肤红肿、商品有毒、被割伤等；三是窒息、爆炸、烫伤等。其次是商品质量差评，比如商品质量差、功能不好用、货不对版、夸大宣传以及假货等。

那么关键考核指标是如何定义的呢？卖家可以从以下 4 个维度予以关注：一是店铺商责差评率，指在过去 60 天内，一个店铺收到的所有店铺差评（剔除物流差评后）占该店铺总评价数的百分比；二是订单差评率（含物流差评），是指在过去 60 天内，一件商品收到的非物流差评占该商品已完成/已关闭订单数的百分比；三是商品差评率，是指在过去 60 天内，一件商品的所有商品差评占该商品总评价数的百分比；四是商品安全差评量，指在过去 60 天内，一件商品收到的安全差评数量。

物流差评与其他差评

物流差评主要包括包裹破损、物流发货慢/收货时间长等情况。其他差评则有商家售后服务态度差、无明确原因的差评等。

哪些品类是差评重灾区

常见的差评重灾区品类有男女服饰、美妆个护、3C 数码等。

如何提高申诉率及申诉材料汇总

首先，卖家可通过 TikTokShop 卖家后台的特定路径查看违规详情，并找到申诉入口。但需注意，有些情形是无法获取申诉的，比如该差评并非商家责任导致，即不存在商品安全/质量问题、商家服务问题如消费者使用不当、消费者评价时误给差评等；或者该差评的问题是商家责任，但已给消费者解决了；亦或是该差评的问题是商家责任，且商家有详尽的整改措施。

其次，要努力提高申诉通过率。要参考处罚原因，明确申诉范围。卖家先根据违规详情原因描述判断是针对商品的处罚，还是针对店铺的处罚：如果是针对商品的处罚，那么商家可直接针对该商品的历史差评，发起申诉；如果是针对店铺的处罚，那么商家需针对过去 60 天店铺的所有差评，发起申诉。但卖家需注意，至少要提供 50%以上差评的申诉材料，否则可能申诉失败。比如某商品过去 60 天一共有 10 个差评，则商家需提供至少其中 5 个差评的申诉材料；如果全部差评中，仅极少数差评通过申诉被判定为非商责，差评率也可能无显著改善，本次处罚可能无法撤销。

店铺被封的原因

店铺被封存在多种原因，一部分是平台在年前无端扫号，还有一部分是违规运营，也有因浏览器问题、网络问题以及营业执照或注册资料不优质等引起。在此提醒各位卖家，如果在某个网络环境下已多次发生封店情况，建议更换网络。

TikTok 相关问题

关于 TikTok 被封号的原因，一是一机多号，这是绝对禁止的；二是多次重复创作，如果同样的素材被发布在多个视频，系统会将这类账号判定为内容质量差从而限流，一旦限流，这个账号基本就没用了；三是视频内容违规，视频内容必须符合对应国家的法律法规，若违反法律法规内容会立刻被系统检测出来；四是网络问题，要长期选用稳定的网络；五是一下子清空账号内容，因为这样容易触发风控。

而对于 TikTok 账号封禁的申诉，有以下几种方式：一是通过 TikTok 用户服务申诉，打开个人主页，进入“Settings and privacy”找到“Report a Preblem”，选择对应的问题，点击“Need More Help”，描述问题并提交，提交内容需解释为何应解封账户，然后等待几个小时可能会得到回复；二是通过外部发送邮件申诉，这种方法适合临时/永久封禁的账户，主要针对那些无法登录 TikTok 的用户进行申诉，可直接向 TikTok 官方的客服邮箱发送邮件，描述账户信息与解封诉求。