(V2.0)

一、背景

  1. 为了提高商家在TikTok Shop平台上销售的商品质量,进一步保障消费者权益,提升消费者满意度,TikTok Shop平台(下称“TikTok Shop”或“平台”)特制定《TikTok Shop全托管模式商品质量事故处理规则》(又称“本规则”),通过本规则明确质量事故类型、质量事故的判断标准以及商家应承担的责任。

  1. 本规则适用于跨境商家在TikTok Shop全托管模式销售的所有商品。

二、各质量事故类型及商家应承担的责任

安全合规类事故

质量事故类型
违规情形定义
单件商品未产生销售订单阶段(“单”指送货单)
单件商品已产生销售订单阶段(“单”指销售订单)

商品安全
  • 商品或包装中含有断针、尖针、剪刀、玻璃碎片、打火机等锋利尖锐、易燃易爆危害异物

  • 正常使用问题引起商品发生自燃、冒烟、起火、电池冒烟/起火/自爆、皮肤灼伤等

  • 电池鼓包、正负极错乱和其他可引起安全问题的设计缺陷

平台将对商家采取的措施包括但不限于:
  • 不合格商品退回,商家承担退回运费及由此产生的平台质检费用

  • 针对每个送货单,按照5,000元/单支付赔付金

平台将对商家采取的措施包括但不限于:
  • 针对每个消费者品退、差评、投诉订单,按照10,000元/单支付赔付金

  • 商家需承担因此问题产生的各方所有损失及费用


  • 商品霉变、有血迹、包装内有昆虫或夹杂其他杂物等。

平台将对商家采取的措施包括但不限于:
  • 不合格商品退回,商家承担退回运费及由此产生的平台质检费用

  • 针对每个送货单,按照500元/单支付赔付金

平台将对商家采取的措施包括但不限于:
  • 针对每个消费者品退、差评、投诉订单,按照500元/单支付赔付金

  • 商家需承担因此问题产生的各方所有损失及费用

(商品进入平台指定仓库7日后发生的霉变,可予以豁免)
内容安全
  • 商品或包装中出现包括但不限于:人权、色情、宗教、政治、犯罪、赌博、血腥暴力、非授权商标logo、以及其他违反各地(包括生产地、销售地、购买的消费者所在地等)法律法规的信息

平台将对商家采取的措施包括但不限于:
  • 不合格商品退回,商家承担退回运费及由此产生的平台质检费用

平台将对商家采取的措施包括但不限于:
  • 针对每个消费者品退、差评、投诉订单,按照商品供货价格*1支付赔付金

  • 商家需承担因此问题产生的各方所有损失及费用


合规资质缺失
  • 商品缺少当地法律法规要求的检测报告、授权证书、资质证明、标签标识等;前述检测报告、授权证书、资质证明、标签标识包括但不限于护肤/彩妆/食品接触类目不满足FDA相关法规要求,服装类目缺少成分与唛头标识,电子产品类目缺少标签标识等

平台将对商家采取的措施包括但不限于:
  • 不合格商品退回,商家承担退回运费及由此产生的平台质检费用

平台将对商家采取的措施包括但不限于:
  • 针对每个消费者品退、差评、投诉订单,按照商品供货价格*3支付赔付金

  • 商家需承担因此问题产生的各方所有损失及费用


合规资质造假
  • 商家提供虚假或过期的检测报告、授权证书、资质证明、标签标识等;前述检测报告、授权证书、资质证明、标签标识包括但不限于护肤/彩妆/食品接触类目不满足FDA相关法规要求,服装类目缺少成分与唛头标识,电子产品类目缺少标签标识等

平台将对商家采取的措施包括但不限于:
  • 不合格商品退回,商家承担退回运费及由此产生的平台质检费用

  • 针对每个送货单,按照5,000元/单支付赔付金

平台将对商家采取的措施包括但不限于:
  • 一次性支付平台5,000元赔付金,且针对每个消费者品退、差评、投诉订单,按照商品供货价格*3支付赔付金或500元/单(二者取其高)

  • 商家需承担因此问题产生的各方所有损失及费用


商品过期
  • 有保质期/有效期标识要求的商品,在入库阶段或送达消费者时已经过保质期/有效期,包含标识不清。

平台将对商家采取的措施包括但不限于:
  • 不合格商品退回,商家承担退回运费及由此产生的平台质检费用

  • 针对每个送货单,按照5,000元/单支付赔付金

平台将对商家采取的措施包括但不限于:
  • 针对每个消费者品退、差评、投诉订单,按照商品供货价格*3支付赔付金

  • 商家需承担因此问题产生的各方所有损失及费用


理化检测类事故

质量事故类型
违规情形定义
单件商品未产生销售订单阶段(“单”指送货单)
单件商品已产生销售订单阶段(“单”指销售订单)
理化性能问题
  • 不符合销售的国家标准、地方标准、行业标准以及平台的要求,包括但不限于:色牢度、面料、成分、材质、属性、化学项目检测不符合要求

平台将对商家采取的措施包括但不限于:
  • 不合格商品退回,商家承担退回运费及由此产生的平台质检费用

平台将对商家采取的措施包括但不限于:
  • 针对每个消费者品退、差评、投诉订单,按照商品供货价格*3支付赔付金

  • 商家需承担因此问题产生的各方所有损失及费用

成分错误
通过检测机构检测商品实际成分与唛头标识成分/申报成分差异明显,包括:1. 单一成分标成多成分或多成分标成单一成分;2.成分名称错误;3. 未申报成分比例明显偏差(>5%);4. 实际成分与描述不符
平台将对商家采取的措施包括但不限于:
  • 不合格商品退回,商家承担退回运费及由此产生的平台质检费用

  • 针对每个送货单,按照200元/单支付赔付金

平台将对商家采取的措施包括但不限于:
  • 针对每个消费者品退、差评、投诉订单,按照5,000元/单支付赔付金

  • 商家需承担因此问题产生的各方所有损失及费用

产品功能与外观类事故

质量事故类型
违规情形定义
单件商品未产生销售订单阶段(“单”指送货单)
单件商品已产生销售订单阶段(“单”指销售订单)
虚假宣传
  • 网页(包含官方渠道宣传)和商品描述中宣称有某项功能/功效或达到某项参数/效果,实际商品没有相应功能或未达到某项参数/效果(且非平台编辑商详导致)

平台将对商家采取的措施包括但不限于:
  • 不合格商品退回,商家承担退回运费及由此产生的平台质检费用

  • 针对每个送货单,按照200元/单支付赔付金

平台将对商家采取的措施包括但不限于:
  • 针对每个消费者品退、差评、投诉订单,按照商品供货价格*3支付赔付金

  • 商家需承担因此问题产生的各方所有损失及费用

私自换源、更换材料/材质、改变功能功效、
  • 商家擅自更换货源、更换面料或材质,包括但不限于:更换商品制造商、材质成分、组织结构变化明显,导致功能差异;面料/材质克重、密度变化明显,导致明显厚薄问题;零部件变化。如商家更换货源请务必同步对应的行业经理。

平台将对商家采取的措施包括但不限于:
  • 不合格商品退回,商家承担退回运费及由此产生的平台质检费用

  • 针对每个送货单,按照5,000元/单支付赔付金

平台将对商家采取的措施包括但不限于:
  • 一次性支付平台5,000元赔付金,且针对每个消费者品退、差评、投诉订单,按照商品供货价格*3支付赔付金或500元/单(二者取高)

  • 商家需承担因此问题产生的各方所有损失及费用

不合格商品二次送货
  • 商家一个月内出现两次判定为不合格的商品,未做完整重工或改善,二次送货被同样理由拒收的。

平台将对商家采取的措施包括但不限于:
  • 不合格商品退回,商家承担退回运费及由此产生的平台质检费用

  • 针对每个送货单,按照5,000元/单支付赔付金

平台将对商家采取的措施包括但不限于:
  • 一次性支付平台5,000元赔付金,且针对每个消费者品退、差评、投诉订单,按照商品供货价格*3支付赔付金或500元/单(二者取高)

  • 商家需承担因此问题产生的各方所有损失及费用

次品-工艺外观问题
  • 商品不符合质量标准(包括规格参数、颜色、尺寸、印刷图文、功能、配件、包装、软件版本不符等),可能影响产品的使用,或所处位置不是明显区域,具体包括但不限于:明显划伤、擦伤,有明显异色点、颗粒物,不可擦拭的脏污,缝隙/段差不均匀或明显偏大;产品或配件开裂、脱落、破损,生锈、腐蚀、氧化不良,按键卡键、不顺畅等;配件或商品错放、漏放、混放

平台将对商家采取的措施包括但不限于:
  • 不合格商品退回,商家承担退回运费及由此产生的平台质检费用

  • 如抽检不合率大于20%,按照1,000元/单支付赔付金

平台将对商家采取的措施包括但不限于:
  • 针对每个消费者品退、差评、投诉订单,按照商品供货价格*1支付赔付金

  • 商家需承担因此问题产生的各方所有损失及费用

严重次品-功能性问题
  • 商品不符合质量标准(包括规格参数、颜色、尺寸、印刷图文、功能、配件、包装、软件版本不符等)已经影响到产品的使用,或所处位置是明显区域,具体包括但不限于:功能/性能不良,如不通电、触摸不灵等;产品表面破损、脱落、开胶、变形或配件生锈;商品内有不良品标签

平台将对商家采取的措施包括但不限于:
  • 不合格商品退回,商家承担退回运费及由此产生的平台质检费用

  • 按照1,000元/单支付赔付金

平台将对商家采取的措施包括但不限于:
  • 针对每个消费者品退、差评、投诉订单,按照商品供货价格*3支付赔付金

  • 商家需承担因此问题产生的各方所有损失及费用

错码、错款
  • 包装标签尺码与产品唛头尺码不符

  • 商品款式、材质、颜色、图案、尺码、属性等错误

  • 套装件数不符,缺少腰带、钮扣、拉链、蝴蝶结、铆钉、装饰品等在官网图上展示的外观部件,或其颜色/形状/大小/数量等明显错误

平台将对商家采取的措施包括但不限于:
  • 不合格商品退回,商家承担退回运费及由此产生的平台质检费用

平台将对商家采取的措施包括但不限于:
  • 针对每个消费者品退、差评、投诉订单,按照商品供货价格*3支付赔付金

  • 商家需承担因此问题产生的各方所有损失及费用

舆情事故

质量事故类型
违规情形定义
违规管理措施
舆情
在各社交平台或者销售区抽检或曝光出的被证实的各种质量事故
商家承担各方所有损失及费用

三、其他

TikTok Shop会定期检查店铺的商品。商家需要符合平台发布的规则,如果发现商家违反平台的规则和政策,TikTok Shop可根据《TikTok Shop商家绩效评估规则》及本规则对其账号采取处罚措施。
商家应注意,重复违规将导致更严重的处罚;如通过恶意隐藏、删改商品信息等方式,来规避平台质检,平台将处以更严重的处罚。
处罚包括但不限于:
  • 正式的警告信息

  • 冻结货款

  • 暂停商品发布权限

  • 限制店铺订单和商品发布的数量

  • 商品淘汰、禁止返单

  • 暂时或永久撤销店铺权益

  • 暂时或永久禁止店铺加入联盟或参加其他活动

  • 暂时或永久禁止店铺访问TikTok Shop

  • 暂时或永久(如情节严重)扣除任何余额和/或取消与店铺账号有关的所有交易

  • 取消或追回向店铺提供的任何促销和/或补贴

  • 删除店铺账号

  • 商家需承担各方所有损失及费用

  • 对店铺采取法律行动

  • 向相关监管机构举报该店铺,提起诉讼(TikTok Shop有权向监管机构提供与店铺账号有关的任何必要信息)

四、申诉

如果商家认为平台对其采取的处罚措施有误,那么可通过站内信内指引的方式或处置中心违规单内提交申诉。在收到申诉后,TikTok Shop将进行调查,并在适当的情况下进行纠正。
申诉规则如下:
  • 商家必须在收到通知后的2个自然日内提出申诉。

  • 如申诉成功,平台将取消所有处罚并恢复商家权益。

  • TikTok Shop有权自行做出所有决定,申诉后的处理结果为最终结果。

  • 超过上述规定时限后提出的申诉将视为无效申诉,TikTok Shop将不予受理。

请注意,在调查期间,商家需负责以下内容:
  • 收集准备所有证明文件,以证明其商品无质量事故问题。

  • 清楚解释平台对其采取的处罚措施有误的原因。

  • 提供TikTok Shop可能需要的任何其他材料或信息。

重要提示:提交申诉后,TikTok Shop将结合额外材料或商家提供的解释对实际情况进行调查。

五、生效条款

《TikTok Shop全托管模式商品质量事故处理规则V2.0》生效日为【2024】年【3】月【11】日。在此生效日期之前的违规行为,依据2023年11月4日发布的《TikTok Shop全托管模式商品质量事故处理规则V1.0》执行处罚。
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