买家订单取消、退货、退款规则（英国）
概述
介绍
为TikTok Shop营造积极的购物环境；
以及打造用户信赖的购物体验。
适用范围
全托管模式的售后规则
库存管理
发货类型
发货流程
确认订单
取件和包装
将包裹交给物流商
检查物流状态
最终订单状态
取消
一般规则
买家取消
完成付款后，买家可在订单状态尚未更新为“待发货 - 等待揽收”前取消订单。
如果订单状态已更新为“待发货 - 等待揽收”，买家可以联系TikTok客服团队取消订单。TikTok客服团队将根据情况决定订单能否取消。如果因为物流商已揽收包裹而无法取消订单，TikTok客服团队则会建议买家在收货后提出退货退款申请。
因付款失败导致订单取消
买家因非商责原因取消订单（包括“改变主意”）
不需要了。
填错收货信息。
手误下单。
有更优惠的选择。
折扣不如预期。
运费太高。
因物流商的原因导致订单自动取消
自动删单
其他取消
TikTok Shop合理认为销售该类订单会违反适用法律（包括任何相关的安全要求）或可能侵犯任何第三方的权利。
需要保护买家体验的情况。
订单商品打包和/或发货前，买家未全额支付订单或未提供收货地址信息。
订单在运输途中丢失。
订单未按照发货要求或截止日期进行发货。
TikTok Shop有理由怀疑存在异常和/或欺诈活动。
退货和退款/发货后处理
退货和退款
“仅退款”请求
“仅退款”请求（针对使用全托管模式履约的订单）将由TikTok Shop客服团队处理。客服团队会根据物流追踪信息（即：包裹已过预计交付日期，而追踪信息显示包裹仍在途中）和其他证明文件决定是否批准退款申请。
请注意，TikTok Shop有权要求卖家/买家提交包括物流面单、收据、照片和视频在内的任何其他相关证明材料，以帮助其做出合理的退款审核决定。
退货退款处理（TikTok Shop客户服务）
退款/退货申请
提出退货申请后，买家需等待申请通过后再寄回商品。退货申请通过并不意味着买家的退款申请也通过。TikTok Shop可在收到退回的商品后自行决定是否退款。符合“退款不退货”标准的商品除外。
TikTok Shop有权自动批准所有买家退货/退款申请，但以下情况除外：
属于以下商品类目的退货退款申请：
根据买家要求的规格制作的商品或明显经过定制化的商品
可能迅速变质或过期而不宜退货的商品（如鲜花或食物）
交易卡
针对上述例外情况，TikTok Shop客服团队会在买家提交退货/退款申请后的两（2）个日历日内人工审核所有申请。
TikTok Shop客服团队不会在缺乏正当理由的情况下拒绝或批准买家的退货/退款申请。
退货基本规则
退货适用于单个商品。如果订单包含多个商品，买家可在收到货后的30天内单独退回这些商品和/或部分退回多个商品。
买家必须确保退还正确完整的商品。如果买家不小心发错了商品，请尽快与TikTok Shop客服团队联系。TikTok Shop无法保证能够找到并退回该商品。请注意，如果买家寄错了商品，我们将不予赔偿。
买家必须在退货申请被受理后的十四（14）个日历日内退回商品，否则退货申请将被关闭。
如果退货是通过买家自寄的方式进行的，则待退货/退款申请通过后，买家必须在十四（14）个日历日内（通过TikTok Shop应用程序）上传所需的商品退货物流信息。
如果退货是通过到点投放的方式进行的，则买家无需在TikTok Shop应用程序内上传退货物流信息。物流商将自动上传相关信息。
根据《商家服务条款》，TikTok Shop将按照买家实际支付的商品金额和运费向买家退款。
根据TikTok Shop的相关处罚政策，如果卖家账号在适用情况下被封禁，那么买家提交的所有退款请求将由TikTok Shop处理。TikTok Shop保留自行处理相关退款请求的权利，以保护买家的权益。
商品退货运费
交付的商品是假货。
交付的商品有缺陷或功能故障。
实际商品与发布信息的描述不符。
买家到点投放退货（“极速退款”）
部分买家将商品退回至指定的投放站点后可立即获得退款。针对此类退货，卖家无需在收到退货商品后再批准退款申请。
买家将商品退回至投放站点后，TikTok Shop会自动批准退款申请。退款将按原来的付款方式退还给买家。
请注意，到点投放获得退款的方式不适用于销售价格超过90英镑（含）的商品。
自动“退款不退货”
自动处理
卖家管理
如果商品的退款价值不超过15英镑，则自动启用退款不退货，每月最多两次。
这里的退款价值是指买家为该商品及其退货运费支付的总价。
鉴于这种退款不退货的自动性质，TikTok Shop会向卖家发放补偿，尽可能使卖家不受损失。
补偿金额将由下列因素决定：退货原因（即买家或卖家过错）、所涉商品的价格，以及相关退货运费的承担方。
请注意：如果商品是由于卖家过错而导致退货，则平台不会补贴卖家。
TikTok Shop有权随时调整或撤销该权益。我们也可能对滥用该权益的卖家采取处罚措施。
目前，TikTok Shop将确保卖家的结算金额不会遭受损失，因此使用全托管模式的卖家将不会获得补贴。
目前，使用全托管模式的卖家暂时不可设置自动触发“卖家自主配置的退款不退货”功能。
买家“改变主意”退货和退款
“改变主意”退货的一般规则
如果订单状态为“已发货”
根据法律规定的买家“撤回权”，买家在支付订单后有权申请退货。
如果买家在订单仍处于在途状态时申请退货，则应在订单状态更新为“已交付”后的14天内将商品寄回给卖家。
对于在途订单，TikTok Shop不会自动批准以“改变主意”为退货理由的退款申请。
如果订单状态为“已交付”
买家可在订单状态变为“已交付”后30个日历日内申请退货。
如果该申请符合卖家的退货政策，则买家必须将商品退回/寄回给卖家，才能收到退款。
除非TikTok Shop为买家提供了免费退货，否则退货运费将由买家承担。
如果商品属于“重型或大件”物品（重量超过15公斤）或价值超过1500英镑，则该商品不能享受TikTok Shop提供的免费退货服务。此类情况下，卖家将负责为买家安排免费退货。TikTok Shop将确保卖家的结算金额不会遭受损失，因此卖家目前无需承担退货费用。
如果退货是通过买家自寄的方式进行的，则待退货/退款申请通过后，买家必须在十四（14）个日历日内（通过TikTok Shop应用程序）上传所需的商品退货物流信息，否则退货申请将被关闭。
符合“改变主意”退款要求的商品
商品包装已打开和/或卫生密封包装已破损，出于健康或卫生考虑不适合退货的商品（如化妆品、耳环、个人保健品、婴儿用品、女性卫生用品以及内衣和泳装等贴身衣物）
安全封条已破损的音频、视频或计算机软件商品
根据买家要求的规格制作的商品或明显经过定制化的商品
可能迅速变质或过期而不宜退货的商品（如鲜花）
已打开的交易卡
“改变主意”退货的退款
如果商品是通过“TikTok发货”模式寄给买家的，则TikTok Shop会退还买家支付的运费。
商品问题
商品与卖家的描述不符。
商品有缺陷或无法使用。
商品不一致或不正确
与卖家的商品详情页描述不符的商品。
不相关的商品。
颜色、形状、技术特征、品牌等错误的商品。
缺陷商品
退还买家支付的商品价款（包括所有运费）；
或将该商品（免费）更换为具有同等或更好功能或规格的新商品。
缺陷商品定义
已损坏或破损的商品。
由于设计缺陷或商品安全问题导致质量/性能不合格的商品。
不符合买家购买目的的商品。
对商品使用和买家安全造成负面影响的任何其他商品问题。
缺陷商品纠纷处理
准备并提交相关证明文件，以证明该商品符合销售合同的规定。
准备并提交平台要求的所有安全/合规标准文件，包括但不限于商品的正品证明文件和物流条件。
退还买家支付的商品价款（包括所有运费）；
或将该商品（免费）更换为具有同等或更好功能或规格的新商品。
