CRM（客户关系管理工具）操作手册
更新时间：2025-02-22 10:51
1768什么是CRM
CRM是TikTok Shop新推出的客户关系管理工具，能够用来
探索开发潜在客户
维护已购买家关系
维护店铺粉丝关系
商家可以通过CRM给圈选出来的客户发送相关信息，来促成客户下单交易，提高订单和GMV
发送营销信息
发送优惠券
发送推荐商品
CRM操作手册
入口
Seller Center 首页——客户；https://seller.tiktokglobalshop.com/crm
功能指引
圈选用户
可以从潜在客户、买家、粉丝；三个维度去圈选对应用户；
目前商家不可以自定义用户群，只能从已经有的人群包里面去选
创建/编辑CRM计划
点击创建/编辑计划进入编辑页面
设置计划名称和发送时间
手动计划：商家自主设置发送的时间；
自动计划：当客户满足条件时，将自动向客户发送消息。只有“放弃购物车的客户”和“
订单未付款的客户”是自动计划
目前消息频控是一周一次
编辑消息内容
可以根据营销的目的来选择不同的模版，部分模版可以编辑自定义消息。
因为会自动翻译成当地语言发送给用户，所以不支持自定义全部消息，如果有需求，可以提给我们来新建更多模版
编辑优惠券（可选）和商品信息
商品最多4个
预览和提交
管理计划
未发送的计划可以在这里停止或者取消
一般最好选择在用户最活跃的时候发消息
工作日 11am-1pm，5pm-8pm
周末11am-1pm，4pm-7pm
怎样开通CRM
我们会自动为符合门槛的商家开通CRM工具
24小时客服回复率≥ 85%
店铺体验分 (SES)≥ 3.5
店铺违规分 < 12
近一个月内有动销
当商家不满足此门槛，会被自动收回CRM客户工具的使用权限，但是商家依然可以看到该工具
备注:
每月的第一天更新商家的门槛指标数据
指标数据的观察期为上个月的22号，到本月的22号。例如：商家2024年7月是否可以使用CRM，取决于其5月22日到6月22日的指标数据表现
如果商家不满足门槛，则无法创建计划和发送消息
计划的发送数量
商家可以发送的计划数量取决于其计划的表现
阅读率（Read Rate）: 阅读您通过计划发送消息的用户比例
拉黑率（Block Rate）: 取消订阅您的营销消息的用户比例
新加入CRM的商家将从Level 2开始，表现好的商家会升到更高等级，并且获得更高的消息发送额度
*Notes:
上述的额度仅针对常规计划，并不影响自动计划和活动计划
商家的计划表现每个月的第一天更新
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