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【英国/东南亚】如何与消费者进行沟通
538聊天工具指的是商家客服与消费者针对售前、售中、售后全流程信息进行沟通的通讯工具。商家客服可以在这里看到消费者发来的咨询消息，并进行相应回复和解答。
对于跨境商家而言，聊天工具是基于店铺维度进行管理的。例如一个跨境商家如果在多国都开了店铺，则各国店铺的聊天工具需要分别设置和管理。
- 商家客服入口
商家客服从TikTok Shop商家后台可以通过三种方式打开聊天工具。
- 从商家后台首页头部导航栏进入。选择对应市场的店铺。
入口处将通过数字提示各个店铺的未读消息数以及排队人数。
- 处于以下两种状态的买家，商家可以从订单列表页直接联系买家。路径为【订单】-【订单管理】-【联系买家】。
- a. 订单创建时间在60天的买家。
- b. 有正在进行中的逆向订单的买家。
- 处于以下两种状态的买家，商家可以从订单详情页直接联系买家。路径为【订单】-【订单管理】-【订单信息】-【顾客信息】。
- a. 订单创建时间在60天的买家。
- b. 有正在进行中的逆向订单的买家。
- 【新】聊天界面
从入口进入聊天工具后，聊天界面由六部分组成，分别是
- 客服头像
- 功能菜单
- 收件箱
- 聊天窗口
- 工作台
- 接待数据
2.1 客服头像
页面左上角显示了当前客服账号的头像、昵称及接收会话的状态。
A. 切换状态
如果店铺下只有一个具有客服权限的账号，则无需切换个人状态，所有的消费者消息会被自动分配给这个账号。
如果店铺下有多个具有客服权限的账号，则每个客服可以点击头像，切换个人状态。
- 接收会话分配：打开开关，则意味着当你打开聊天工具时，你可接收系统自动分配的会话和他人手动分配给你的会话。
- 不接收会话分配：关闭开关，则意味着当你打开聊天工具时，你不可以接收系统自动分配的会话，但是别人依然可以将某个会话手动分配给你。
⚠️注意：接收系统自动分配的会话的前提是打开聊天工具。如果你当前在浏览器中关闭了聊天工具的页面，即使你的状态为“接收会话分配”，系统也不会自动给你分配新的会话。
- 什么场景下该使用什么状态呢？
- 如果你是店长或者客服主管，平时不负责回复消费者消息，只是需要进行一些聊天工具的店铺设置、查看数据或者偶尔处理一些客服专员无法解决的消息，你可以将自己的状态设置为“不接收会话分配”，此时新的消费者消息不会被自动分配给你，但是你仍旧可以使用聊天工具中的其它功能。
- 如果你是客服专员，平时专门负责回复消费者消息，那么你可以将自己的状态设置为“接收会话分配”。当你上班打开聊天工具页面时，新的消费者消息会被自动分配给你；当你下班时，你可以直接关闭聊天工具页面即可，系统不会再给你分配新的消息，因为你已断开连接。如果上班时你需要稍微休息一会，或者想专注于处理已有的会话，不想再被分配新的会话，那么这段时间内你可以将自己的状态设置为“不接收会话分配”。
B. 修改头像和昵称
点击头像和昵称，可进入个人信息设置页面，你可以在这里修改你的头像和昵称。头像需经过平台审核后方可生效。
2.2 功能菜单
页面左侧的侧边栏目前包括【收件箱】、【服务分析】、【智能客服】、【设置】、【反馈】五个模块。【服务分析】、【智能客服】和【设置】的使用方式将在其它文章中具体阐述。
- 反馈
如果你在使用聊天工具的过程中，有任何的问题或建议，可以点击【反馈】按钮提交反馈。
2.3 收件箱
收件箱中展示的是你和消费者的会话。
A. 会话列表
会话分为【进行中】会话和【未分配】会话。如果店铺下只有一个具有客服权限的账号，则不展示未分配会话列表，因为所有的消费者消息会被自动分配给这个账号。
a. 进行中的会话
【进行中】的会话指的是你正在接待的所有消费者的会话。包括系统自动分配给你的会话以及别人手动分配/转接给你的会话。
在这个列表中，你可以按照不同状态筛选会话，数字表示此状态下的会话数。
- 【未读】是指客服还未查看的会话。
- 【未回复】是指客服还未回复的会话。
- 【即将过期】是指超过20小时还未回复的会话。
- 【标记】指的是客服进行特殊标记的会话。
- 【历史会话】是指客服已完成接待、结束聊天的会话，会按照最新消息时间，由近及远排序。
- 搜索框中可输入关键字、消费者昵称、订单ID进行搜索。
⚠️注意：平台将重点关注客服24小时响应率。此外，若客服超过7天未回复会话，会话将因超时而被自动关闭，进入历史会话列表中，30天之后不可再进行回复。因此，请及时回复消费者消息！
b. 未分配的会话
当店铺下有多个具有客服权限的账号时，若以下条件任意满足一条时，新的会话会进入【未分配】会话列表中，无法被自动分配给客服：
- 没有任何一个客服在线（即没有客服打开了聊天工具，或者即使打开了但是状态为“不接收会话分配”）。
- 当前在线的客服没有空余接待量。
【未分配】列表中的会话，客服可以手动将会话分配给自己或者分配给别人。
- 分配给自己：你可以点击“分配给自己”按钮，或者直接使用Enter键，将某个会话分配给自己。
- 分配给他人：你可以点击“分配给他人”按钮，选择某个客服，将此会话分配给他。
除了手动分配之外，如果后续有客服上线且有空余接待量，【未分配】列表中的会话也会按照时间顺序从前到后自动分配给客服。
B. 会话提示
- 如果消费者有新的消息进来，会通过头像右上角的红点提示。
- 如果消费者的消息未回复，会通过【未回复】标签提示。
C. 会话排序
你可以自行切换会话列表中的会话排序规则。
有两种会话排序方式可供选择：
- 按等待时间排序：指的是按照消费者等待时间长短排序。等待时间长的消费者展示在前面。
- 按最新消息排序：指的是按照消费者最后一条消息的发送时间排序。最新发送的消息展示在前面。
2.4 聊天窗口
聊天窗口指的是客服与消费者互相发送消息的界面。
- 客服可以给消费者发送文字、表情、图片、视频消息。
- 客服可对当前会话进行标记，便于后续快速查找。
- 若客服即将下班，或者需要由其他客服处理当前会话时，可以点击聊天窗右上角的【转移会话】按钮，输入客服昵称，将会话转移给其他客服。
- 若当前会话已完成接待，消费者问题已得到解决，可以点击聊天窗右上角的【结束会话】按钮来结束当前接待。
⚠️注意：对于已经完成接待的会话，请及时结束会话，好释放空余接待量，使得排队等待中的消费者会话可以成功接入。
2.5 工作台
目前工作台包括：
- 订单工作台：可以查看此消费者的所有历史订单信息。
- 商品工作台：可以查看店铺下所有生效状态的商品信息。
具体使用方式将在其它文章中阐述。
2.6 接待数据
接待数据指的是此客服个人的数据。
- 24小时响应率：过去7天，顾客咨询的会话在24小时内被回复的数量/顾客咨询会话总数。
- 满意度：今日客服已接待的买家的满意度，公式=买家评价为满意及非常满意的会话数/买家已评价的会话数。
- 今日已接待：今日消费者发起的会话中，分配到此客服的会话量。
- 自动翻译
若客服和消费者使用的不是同一种语言，可以点击按钮打开【自动翻译】，客服在聊天框中输入中文，下方将实时展示机器自动翻译后的对应译文。同时，所有的聊天记录将自动展示目标语言及机器翻译后的中文，便于客服理解。
⚠️注意：为了提升自动翻译的准确性，建议在输入中文时，尽量保证中文表达准确，减少使用简称、口头禅、网络用语、方言等。
注：以上截图中展示的所有账户和数据均为虚拟的示例，仅供参考，不代表承诺和预测实际结果。
